Inleiding

Met deze proefles krijg je een indruk van de opleiding MBO Sociaal Werker. Je krijgt inzicht in de lesstof. Tijdens het lezen van de lesstof kun je jezelf testen door vragen te beantwoorden.

1.3 Behoeften van de cliënt

Als sociaal werker krijg je met uiteenlopende doelgroepen te maken. Ook de problemen en behoeften kunnen uiteenlopend zijn. Cliënten weten meestal zelf niet zo goed op welk gebied ze hulp nodig hebben. Dat is ook wel begrijpelijk, want cliënten weten lang niet altijd wat er mogelijk is. Cliënten vinden het ook moeilijk het echte probleem onder woorden te brengen. Het is dan aan jou als sociaal werker om uit te zoeken welk probleem er is en welke behoeften de cliënt heeft.

1.3.1 Voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen

Om behoeften te kunnen vaststellen, moet je aan een paar voorwaarden voldoen.

Sociale kaart kennen 
Bij welke organisatie je ook werkt, je kunt nooit zelf alle problemen voor iemand oplossen. Je kunt wel iemand verwijzen naar de juiste instelling voor verdere hulp. Daarvoor moet je dan weten welke instelling welke hulp kan bieden.

Ken je de sociale kaart goed, dan kun je met minder moeite en energie en in minder tijd, een cliënt goed doorverwijzen.

Een sociale kaart bestaat uit een verzameling databestanden met gegevens over (maatschappelijke) organisaties. Je vindt in de sociale kaart naam- en adresgegevens en links naar de websites, maar ook informatie over de diensten en producten van de organisaties. Alle organisaties die we genoemd hebben in het eerste deel van dit thema, kunnen in de sociale kaart voorkomen. Als je weet wat er mogelijk is, kun je iemand de juiste hulp bieden.

Kennis van en vaardigheid in gesprekstechniek
Misschien heb je zelf wel eens meegemaakt dat iemand op een zo andere manier communiceerde dan je gewend was, dat je helemaal dichtsloeg. Door vragen op een verkeerde manier te stellen, of op het verkeerde moment, kan iemand helemaal dichtslaan. In gesprek met je cliënten moet je dat natuurlijk voorkomen. Een goede gesprekstechniek zorgt ervoor dat mensen zich bij je op hun gemak kunnen voelen en zich makkelijker uiten.

Een verkeerde opmerking, of de verkeerde manier van vragen stellen, kan ervoor zorgen dat je je cliënt 'kwijtraakt', met vaak als gevolg dat de cliënt nog verder in de problemen raakt. Dat moet je natuurlijk voorkomen. Benader je cliënten met respect, zonder waarde oordelen en met een open mind.

Open minded zijn
Zonder het te willen, hebben de meeste mensen vooroordelen. Zo denkt bijna iedereen dat dak- en thuislozen dom zijn en schulden hebben gemaakt, dat oud zijn hetzelfde is als hulpbehoevend, dat langdurig werklozen gewoon lui zijn, enzovoort. Als je met een dergelijke insteek het gesprek met een cliënt aangaat, zie en hoor je alleen dat wat je wilt zien en horen. Je wilt problemen met een pasklare oplossing te lijf gaan, terwijl die pasklare oplossing misschien in dit geval helemaal geen goede oplossing is.

Probeer daarom altijd een open mind te houden in je contacten met cliënten. Zie iemand niet als 'een zwerfjongere', maar als Peter die op dit moment geen vast adres heeft. Beschouw iemand van 70 niet als één van de vele bejaarden, maar als mevrouw Groeneman die met jou een gesprek heeft. Pas als je met een open mind iemand tegemoet treedt, kun je achterhalen op welk gebied iemand behoeften heeft.

1.3.2 Soorten behoeften

Zoals cliënten verschillende soorten problemen kunnen hebben, hebben ze ook verschillende soorten behoeften. Je dienstverlening moet je afstemmen op het soort behoeften.

Een cliënt kan één of meer van deze behoeften hebben.

Informatiebehoeften
In veel gevallen hebben cliënten informatie nodig. Soms vragen cliënten duidelijk om die informatie, soms geven cliënten alleen aan dat ze een probleem hebben. Ook jij zult zelf altijd informatie moeten verzamelen, voordat je de behoefte kunt vaststellen en voordat je weet wat je cliënt nu eigenlijk nodig heeft.

De medewerker van het JIP moet nu zien te achterhalen waarom de cliënt het zo vervelend vindt op school en hij moet achterhalen wat ze wil. Pas dan kan de medewerker voldoen aan de informatiebehoefte van de cliënt.

Op de vraag naar informatie moet je soms eerst zelf informatie zoeken om een antwoord te kunnen geven. Je weet niet altijd alles uit je hoofd en je weet soms ook niet direct waar je de informatie moet zoeken. Heeft een cliënt bepaalde, moeilijk te achterhalen informatie nodig, dan maak je daar een aantekening van, je bepaalt wanneer je tijd hebt om die informatie te zoeken en je maakt een afspraak met de cliënt wanneer je die informatie hebt.

In het voorbeeld dat we hiervoor gaven, ging het om een individuele behoefte aan informatie. Je kunt ook informatie geven aan een groep. Het voordeel hiervan is dat je veel tijd bespaart. In plaats van twintig keer hetzelfde te vertellen aan twintig verschillende individuen, doe je dat nu één keer voor twintig mensen tegelijk, of voor vijftig of honderd.

Natuurlijk kan dat niet altijd. Voorlichting aan groepen kan wel als het gaat om informatie over een onderwerp dat bij veel mensen speelt. In de voorbeelden die je hierna ziet, maakt het niet zoveel uit wat iemands achtergrond is. De groep als geheel heeft de informatie nodig, of ze nu rijk of arm zijn, hoger opgeleid of lager opgeleid, alleenwonend of als gezin samenwonend. 

In de thema's 12 en 13 in dit boek komen we nog uitgebreid terug op het geven van informatie aan individuen en aan groepen.

Praktische behoeften
Sommige cliënten hebben duidelijk praktische behoeften. Praktische behoeften liggen op het gebied van directe hulp of ondersteuning. Ook hier moet je eerst zelf informatie verzamelen, voordat je de behoefte kunt achterhalen. Praktische behoeften kunnen er zijn op een aantal gebieden.

Het is mogelijk dat je in een gesprek met een cliënt een verschil ziet ontstaan tussen zijn behoeften en zijn wensen. Je moet dan proberen wensen en behoeftenop elkaar af te stemmen.

Mevrouw Bentelaars wens is een flinke werkster. Haar behoefte ligt misschien wel op het vlak van de persoonlijke verzorging én de huishouding. Op grond van deze aanname ga je meer informatie verzamelen. Niet alleen informatie over welke dingen jouw cliënt niet meer in het huishouden kan doen, maar ook informatie over hoe het met haar persoonlijke verzorging gesteld is.

Op grond van de informatie uit het gesprek tussen jou en mevrouw Bentelaar, kom je er steeds meer achter wat nu de werkelijke behoefte is van je cliënt. Op het moment dat mevrouw Bentelaar aangeeft, wel hulp te willen, maar bang is dat niet te kunnen betalen met ook nog iemand voor het huishouden erbij, kun je verder vragen welke hulp je cliënt dan zou willen. Als je dat in beeld hebt, kun je de precieze hulpvraag formuleren. Je doet dat natuurlijk in een vragende vorm. Je kunt voor mevrouw Bentelaar niet besluiten wat haar behoefte is, je kunt wel vragen wat haar behoefte is. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: 'U wilt graag dat uw huis er netjes uit ziet, en u wilt er zelf ook graag schoon en netjes uitzien, begrijp ik dat goed van u?' Als mevrouw Bentelaar hier bevestigend op antwoordt, kun je de hulpvraag exact gaan formuleren.

Bijvoorbeeld: mevrouw Bentelaar heeft hulp nodig bij:

• persoonlijke verzorging: het wassen/douchen en aankleden;
• het huishouden: stoffen, stofzuigen en ramenlappen.

Je kunt dan vertellen welke mogelijkheden er zijn. Je zult haar voor sommige dingen doorverwijzen naar de Thuiszorg (persoonlijke en huishoudelijke hulp). Andere dingen kun je ter plekke regelen of in gang zetten, zoals maaltijden laten bezorgen door Tafeltje-dek-je (instelling die complete maaltijden koel vers of diepvries aan de deur komt brengen).

De eigen financiën goed bijhouden, is voor sommige mensen erg moeilijk. Dit gaat vaak samen met administratieve taken. Als je niet weet hoe je je financiën op orde moet houden, weet je waarschijnlijk ook niet hoe je je bankafschriften moet bewaren. Bij Mieke zal de financiële administratie waarschijnlijk overgenomen moeten worden. Bij voorkeur door iemand die als zaakwaarnemer kan optreden, een familielid bijvoorbeeld. Die kan ook andere administratieve taken, zoals het opbergen en bewaren van garantiebewijzen en aankoopbonnen, voor haar doen.

Mevrouw Jesseroen moet leren hoe ze haar financiële administratie op orde kan houden. Iemand moet haar uitleggen hoe ze een bankafschriftmoet lezen, wat het belang is van het goed bewaren van zakelijke correspondentie, garantie- en aankoopbonnen, en hoe ze geld kan overmaken naar derden.

Tot de praktische behoeften behoort ook het schrijven van brieven en het invullen van formulieren. Voor mensen als Mieke zal iemand die taak moeten overnemen. Mensen als mevrouw Jesseroen hebben begeleiding nodig en kunnen met die begeleiding leren hoe ze zelf een brief kunnen schrijven en hoe ze een formulier moeten invullen.

Materiële behoeften
Doordat de omstandigheden veranderen, kan iemand in problemen komen. Er moet bijvoorbeeld een uitkering aangevraagd worden, of een cliënt heeft schulden gemaakt die ze niet kan betalen. Materiële behoeften ontstaan niet alleen door veranderende omstandigheden. Iemand kan van huis uit gewend zijn dat er altijd materiële problemen waren. De cliënt weet niet beter of dat hoort zo.

Alle vragen over de rechten van een individuele cliënt, over voorzieningen en wettelijke verplichtingen, zijn materiële vragen. De cliënt die hiernaar vraagt, heeft dus een materiële behoefte.

Hier kan een overlap ontstaan met de andere behoeften.

Hoewel de vraag naar materiële hulp heel duidelijk kan zijn, kan er tegelijkertijd ook een immaterieel probleem zijn. Niet alle cliënten praten daar graag over en cliënten willen ook niet altijd zien dat immateriële problemen een rol spelen.

Meestal gaan materiële problemen gepaard met immateriële problemen. Als sociaal werker moet je hier wel oog voor hebben. Je kunt niet alle problemen oplossen, maar je kunt wel doorverwijzen naar andere hulpverleners.